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外贸服务公司如何开展质量管理体系审核

外贸服务公司如何开展质量管理体系审核

帖子admin » 周六 10月 18, 2008 6:12 pm

旧版(94版) ISO9001标准采用的结构是供方产品质量环形成的20个要素的编排方式,强调体系要素对应的符合性。服务业实施此标准,对某些要素不好把握。2000 版ISO9001标准以"过程方式"为基础构架了质量管理体系,引导组织以满足顾客要求和符合法律法规为基本出发点,把PDCA循环融入每一个过程的管理之中,适合了服务业产品/服务的提供过程。我国在加入WTO三年后,外贸将放开经营,实施登记许可制度。因此随着外贸垄断格局的进一步打破,专业外贸公司在融资能力、专业人才等方面的优势不复存在。上述的外因、内因使得外贸公司贯彻新标准、增强内部素质的积极性高涨。鉴于我国许多外贸公司在实施94版标准时已取得的成熟经验以及笔者参与审核几家采用新标准的外贸公司的实践,本文将重点论述外贸公司开展2000版标准审核需注意的几个方面,以供同行探讨商榷。
  1 质量管理体系审核的策划和准备
  审核准备阶段的输入是对被审核方送审文件的审查,按标准的要求应包括质量手册、明示要求的六个程序及其他支持性文件的清单,其中  应能反映如下信息:
  ◆组织质量管理体系的范围、删减的细节及合理性;
  ◆组织对产品/服务提供过程的识别及其相互作用的描述;
  ◆组织(本行业)适用的法律法规、产品标准(必要时)有效版本的目录等。
  通常外贸公司的质量管理体系范围是进出口贸易及其代理服务、加工贸易等。在计划体制下我国的专业外贸公司经营的商品和区域都被划定,贸易的方式也有国际惯例约束,所以可将73条款删减。考虑到企业拓展经营商品和贸易方式创新的需要(据统计世界上接受L/ C付款方式的客商不足15%,而目前我国的外贸公司大部分仍采用此方式),可运用7.1产品实现的策划对新商品经营的开发及实现过程进行规范(有时此策划作出的规定可称之为质量计划),以弥补删减7.3后的职能缺陷,这样做是符合标准要求的。对过程的识别和相互作用可以业务流程图的方式表达,如出口业务流程(图1)。

  由上图可见,可能的外包过程是商品的生产、仓储、运输集港、保险等。另外,在我国,外贸公司遵循的法律法规、国际惯例有《中华人民共和国合同法》,《规范进出口代理业务的若干规定》(外经贸部),《种类表》(原国家出入境检验检疫局),及《跟单信用证统一惯例500》、《国际商会托收统一规则 522》出版物等。审核员通过对以上信息的了解,作出现场审核活动计划安排。计划时注意体现过程方法,按两条线考虑:一条是合同履约过程主线;另一条是管理支持过程辅线。一定要注意安排专业审核员负责合同履约的流程主线。考虑新标准强调了领导作用以及对质量方针、质量目标提出了具体要求,所以对最高领导层的审核时间应适当延长,也可分两个阶段进行:第一阶段是在见面会后,抓住与最高领导进一步熟悉认识的机会,了解5.42质量管理体系策划的过程、方针目标的承诺实质和职责权限的规定以及内外部沟通问题;第二阶段是在现场审核结束后,解决标准第5章最高领导职责落实的效果问题,如对管理评审手段的运用,是否以顾客为中心及时处理反馈信息,预防和纠正措施的状况,体系的变更需求和持续改进对资源的需求等,结合现场收集到的客观证据,与最高管理者探讨审核中发现的问题。
  2 质量管理体系审核的特点及要点
  公司是依进出口贸易合同/契约的承诺要求,如期提供给贸易关系人合格商品的中介服务组织。其顾客往往远隔千山万水,甚至不曾谋面,因此对顾客要求的识别和满足过程主要体现在保证单、证、货一致的基础上,完成商品供方和顾客之间交易实现的中介服务过程。按照过程方法的思路和以上审核策划的安排,到每个业务部门以合同履约的服务过程为主线,考察为达到其质量目标所需的人员、设施等资源和监视验证环节是否符合要求;而到职能管理部门则主要以考察资源管理和测量、分析和改进过程的策划及要求确定是否充分,实施受控情况如何,通过监测分析内部及外部顾客是否满意,找到改进的途径和方法,并实现持续改进的循环和业绩的不断提升。
  2.1 审核合同履约服务主过程
  关键的验证节点为签约、备货、订载出运、制单审单等。部门与活动相关对照如表1所示。由表1分析可见:
  (1)在业务部门的"签约"过程,可验证与标准7.2.1,7.2.2,7.2.3条款的要求是否相符。对出口业务来讲,因国界、空间的限制,与顾客的沟通和顾客要求的识别往往靠函电、传真、E-mail来传达,依国际贸易惯例和我国《合同法》第二章第二十条"当事人订立的合同有书面形式、口头形式和其他形式"的规定,双方经过询盘、报盘、还盘确认过程就已完成实际意义上的约定,合同表现的形式多样,有文本合同、形式发票。信用证及往来函电确认件等,对顾客要求的评审主要靠验证成本核算和分级审批的落实,如果审核员对此过程一味千篇一律地要求对正规文本合同作《合同评审记录表》,往往会徒增填表的工作量,使企业流于形式,做表面文章。
  (2)对业务部"备货"过程可验证与标准条款7.4的符合性和有效性。由于外贸公司是以提供合格商品为核心的贸易服务组织,绝大多数外贸公司不涉及商品的生产,故选择商品供方(货源厂)和对其能力的评价控制是保证能否如期完成服务的关键。过去对货源厂只偏重于最终产品检验,但是一般外贸公司对产品的内在质量特性都没有检验手段和能力,一旦出运时或到顾客手里才发现质量问题,引起索赔,不但麻烦而且让顾客不满。所以要考察组织对采购过程控制是否有效,关键是看其对供方的评价选择是否全面,即除了要对其规模、人员、设备能力合法资质进行调查外,还应着重考察其质量控制机构、手段、检测水平等;其次在采购信息的确定中,即订购合同的质量条款要详细描述产品检验标准的名称、检验方式等。目前许多公司业务员仍对"产品标准"存在不同的模糊认识,经常出现合同条款填写笼统甚至不填的现象。因此一定要树立对产品质量的控制和事先预防的意识,以减少经营风险。这方面需要审核员的督促。另外,在订载报关环节还有可能涉及到货代公司、运输公司等服务供方的评价、选择和控制。
  (3)业务部"制单"及报运部"审单结汇"过程实际上是标准7.5服务的提供过程。制单员接到报运部门订载的确认情况和下货纸后进行制单,在信用证项下应作到单证一致、单单一致。单同一致。
  D/ P或T/T等贸易方式应根据合同缮制单据。报运部审单员接到业务部缮制的全套单据,对信用证中规定的出口单证要按照单证相符、单单相符的原则进行审核,对其他付款方式的单据要按照单单相符的原则审核。将审核无误的单据送交银行议付。对以上过程的验证,审核员应关注部门之间的接口,交接手续是否齐全顺畅,出现不符时的处置,过程证据是否明确充分等。
  以上做法,并不是要引导大家以过程去与标准条款对应,而是提醒审核员在按合同履约主线

考察过程时要清楚标准的要求。
  2.2审核管理支持辅过程
  (1)标准5.3要求组织的质量方针应"提供制定和评审质量目标的框架"。5.4.1要求组织的最高管理者"应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标"。一般的外贸公司依其服务特点,在制定质量目标时大多考虑了三个方面:第一,商品交付的合格率;第二,单证的差错退改率;第三,顾客满意率。商品交付合格率可分解到各业务部门的采购控制环节,而单证的差错退改率通常是由报运部交单议付环节承担,但在分解到相关职能和层次上,有些公司却忽略了,这一方面使得其业务部门在进行8.2.3过程的监视和测量时没有策划的目标和努力方向,另一方面也给全公司此目标的完成造成了一定的压力。
  (2)标准6.2.2规定,组织应'确定从事影响质量工作人员所必要的能力",即组织应在适当的文件中对各类影响质量人员所需的能力进行简要描述。外贸公司影响服务质量的关键人员有外销员、报验员、报关员、会计员、审单员等,对前四种人员,我国有相应的上级主管部门负责统一培训和资格考试,公司可不必再单独描述,但对审单员来讲则不然,他是公司交单议付的最后把关员,肩负着质量目标(单证差错退改率)能否实现的重任。对这一关键岗位,公司应该对其教育、培训、技能和经历有原则性的文件规定。
  (3)标准8.2.1规定,组织应"监视顾客满意不满意的信息,作为对质量体系的一种测量,应规定获取和利用这种信息的方法。"顾客满意度的调查方法有许多,例如:①设置专门渠道收集顾客报怨和投诉意见;②利用订货会、座谈会或走访顾客了解情况;③事先设计调查表请顾客填写;④收集有关部门的信息,如各种媒体质量抽查的报告;③委托专门的调查机构(国外已较常见)。
  外贸公司普遍采用了前3种方法,但通过跟公司最高管理层的座谈了解到,以上做法有时会引起负面影响,尤其是第3种定期发放调查表的方式,公司花费很大精力,发出精心设计的调查表,不是石沉大海,就是因业务员催得紧,顾客耐?quot;面子"应付完了事;也有的顾客利用此机会对本已完成履约且当时满意的商品大加褒贬,以要求公司以后在价格上再做让步,这使得公司有时很为难。鉴于此,笔者认为采用何种调查方式完全是公司的自由,审核员不能认为没用顾客意见调查表就是不符合,关键要看"顾客为关注焦点"的导向意识是否真正在公司生根、开花和结果。如果员工在交谈中时刻流露出在为顾客着想,尽力作出超出顾客期望的表现,感动顾客,那顾客肯定将是只有褒奖之词,没有贬低之意。当然,如果公司利用"数据分析"方法,统计出每个客商一定时期的合同金额或返单情况,则是顾客是否满意的最有力证据。这种方法也许在外贸行业更能说明问题。
  (4)标准8.5.1 引出了促使组织利用方针目标、审核结果、数据分析、纠正预防措施以及管理评审实现持续改进其质量管理体系有效性的要求。可见组织识别持续改进的需求可从多种途径分析获得:如通过对方针目标的考核,确定组织是否需要重新制定方针和目标以提出更高的努力方向,体现质量管理体系的持续改进;又如利用内审结果、数据分析及管理评审找到组织需要改进的切入点,再按照纠正预防措施提供的手段和方法实施改进活动,促使组织逐步向着更高的目标迈进。对此条款的审核不应仅看其记录表单做得如何规范漂亮,而应尽可能关注其持续改进的行动和绩效。
  综上所述,审核员在按照2000版ISO9001 标准审核时,应更加注重过程的结果是否符合其策划的安排及相关法律法规的要求,不应轻易对文件有超出标准规定的要求,慎重出示类似"缺少**文件"、"***文件不完善"的不符合报告,真正帮助企业发现过程控制环节上的缺陷,重视"有效性"而非"形式化"。这才是为企业提供"增值"的审核服务的根本,也是认证机构以专业化的水准,靠实力实现规模化发展的必由之路。
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